Precisamos escutar o que não queremos ouvir

3 Insights da Palestra de Camila Bacelar no Colabora 2024

Camila Bacelar, Senior Customer Experience Researcher no Itaú Unibanco, trouxe reflexões na palestra "Aprendendo com o Passado para Construir Melhores Futuros" durante o Colabora 2024.

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A importância de proteger o cliente

Durante a pandemia, o Itaú Unibanco observou um aumento na inadimplência entre clientes de baixa renda. Camila explicou que, por meio de pesquisas, descobriram que muitos desses clientes deixavam de pagar suas dívidas com o banco porque precisavam priorizar a compra de alimentos.

Nesse contexto, Camila criticou práticas que podem humilhar o consumidor, como a escolha de pintar o aplicativo de vermelho quando há dívidas pendentes. Ela sugeriu que é essencial encontrar um meio termo entre pressionar excessivamente o cliente e uma abordagem totalmente permissiva.

Ela enfatizou a importância de conhecer bem o usuário para poder protegê-lo. Embora essa postura possa parecer apenas uma atitude altruísta, na verdade é uma estratégia de negócios promissora, pois fortalece a relação do consumidor com a marca e cria uma conexão mais profunda e duradoura.

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Como o Mercado Vai Lidar com o Meu Produto?

O processo de design e desenvolvimento de produtos é inerentemente colaborativo e iterativo. Durante esse processo, é inevitável receber feedbacks que nem sempre são agradáveis ou fáceis de aceitar.

Uma das questões abordadas por Camilla foi a necessidade de estar preparado para ouvir críticas, feedbacks negativos e em especial a dura realidade do usuário do seu produto. Esses feedbacks são fundamentais para identificar pontos fracos, áreas de melhoria e, principalmente, entender as reais necessidades e dores dos usuários.

Ignorar essas vozes pode ser extremamente prejudicial. Quando uma equipe escolhe não ouvir críticas ou minimizar o impacto dos feedbacks negativos, corre o risco de perder o contato com a realidade do mercado e dos consumidores. Isso pode levar a decisões equivocadas, que resultam em produtos desajustados às expectativas e necessidades do público-alvo. Como consequência, o produto pode estagnar, não se adaptar às mudanças e eventualmente falhar. Reconhecer que o produto não é perfeito e que há sempre espaço para melhoria é essencial para o crescimento e desenvolvimento contínuo.

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A Geração Z e o Mercado Financeiro

Com base em pesquisas realizadas no Itaú, Camila traz a tona a diferente relação da Geração Z com tempo e dinheiro. Ao contrário dos Millennials, que têm uma mentalidade de planejamento a longo prazo, a Geração Z busca retornos rápidos e valoriza o empreendedorismo e as redes sociais. (isso é uma generalização e pode variar conforme o recorte etnográfico)

Além disso, ela mencionou a crescente preocupação do mercado financeiro com o "jogo do tigrinho" e investimentos de aposta semelhantes, que atualmente é o segundo maior investimento no Brasil, superando até mesmo alguns investimentos tradicionais. Isso demonstra mais uma vez o comportamento imediatista da Geração Z.

Esses insights são bastante valiosos para profissionais que buscam criar produtos mais alinhados com as necessidades e expectativas dos usuários. Ouvir e entender o público, adaptar-se às mudanças do mercado e proteger os consumidores são passos essenciais para o sucesso sustentável de qualquer produto.