Plataforma de Rastreamento de Pedidos
Com a expansão das vendas de uma grande varejista para novos marketplaces como Mercado Livre e Shopee, o volume de chamados no SAC cresceu exponencialmente. A maioria dos clientes buscava apenas informações básicas sobre seus pedidos.
O projeto da plataforma de tracking web centraliza as informações do pedido, dando ao cliente autonomia para acompanhar sua compra de ponta a ponta.
Meu Papel: Product Designer
Ferramentas: Figma, Miro e google sheets
Duração: 8 semanas
O Desafio: SAC Sobrecarregado
A estratégia de expansão foi um sucesso de vendas, mas trouxe um grande desafio operacional. O SAC se tornou o principal ponto de contato, gerando altos custos e longos tempos de espera.
O primeiro passo do processo de desenvolvimento do sistema foi mapear quais tipos de chamados os SAC mais recebeu após a expansão.
% dos camados do SAC após a expansão
Objetivos do Projeto
Aumentar Autonomia
Experiência pós-compra transparente e acessível
Solução Escalável
Funcional para todas as plataformas de venda
Reduzir Chamados
Foco nos 80% relacionados a entregas, pagamentos e notas fiscais
KPI Principal:
Diminuir em pelo menos 20% o número de atendimentos do SAC sobre status de entrega e informações fiscais.
Processo de Design
1
Imersão e Definição
Colaboração com equipes de produto e atendimento para entender a jornada do cliente e estrutura dos pedidos. Definimos o Pedido como entidade central e CPF/CNPJ como chave de acesso simplificada.
2
Mapeamento da Experiência
Documentação completa de informações essenciais, cenários de uso (incluindo exceções) e interações possíveis. Utilizei o framework OASIS para facilitar a colaboração com desenvolvimento.
3
Design e Prototipação
Criação de interface e fluxo focados em experiência direta, sem ruídos, respondendo às principais dúvidas do cliente de forma imediata.
Mapeamento da Experiência
Informações essenciais
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Status da entrega
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Itens da compra
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Data do pedido
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Acesso à nota fiscal
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Previsão de entrega
Cenários Mapeados
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CPF inválido
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Nenhuma compra
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Pedidos cancelados
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Falhas técnicas
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Lentidão do sistema
Ações do Usuário
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Busca por CPF/CNPJ
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Visualização de lista
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Detalhes do pedido
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Download de documentos
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Tracking em tempo real
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Aprendizados do Projeto
A importância dos dados
A análise da frequência de chamados no SAC foi fundamental para priorizar funcionalidades e focar no que realmente agregava valor ao cliente e ao negócio. Decisões baseadas em evidências geram soluções mais assertivas.
Entender o problema primeiro
Organizar requisitos e mapear todos os cenários antes de desenhar as telas foi crucial para antecipar problemas, alinhar expectativas com desenvolvimento e entregar uma solução assertiva
Colaboração
A colaboração entre as áreas de Design, negócios e desenvolvimento desde o princípio foi fundamental para o sucesso do projeto.